|
1. Сопротивление изменениям (боязнь нового)
Как часто Вам приходится слышать фразы:
"Мы едва справляемся со своими объемами работ; как же мы сможем осилить дополнительный проект?"
"Благодарю за ваш визит, но я уже в течение трех лет работаю с одним из ваших конкурентов. Сотрудничеством с ним я вполне доволен и не вижу причин для смены партнера".
«Мы уже берем профнастил у _____. Ваше предложение нас не интересует»
За сопротивлением изменениям скрывается неуверенность и страх перед непредвиденными обстоятельствами.
Как реагировать?
Минимизируйте риск и покажите это. Объясните партнеру, какую помощь вы можете ему оказать при выполнении тех или иных работ.
Показать ему, что он ничем не рискует, можно при помощи
а) рекомендаций и отзывов довольных клиентов;
б) при помощи наглядных примеров;
в) детально разработанных планов переналадки, организации посещений вашей фирмы…
Выявите, почему нынешнее положение дел у собеседника является неудовлетворительным, затроньте его честолюбие, пробудите у него интерес к тому положению, которого он достигнет с вашей помощью.
а) покажите, какие негативные последствия возможны без предлагаемых изменений;
б) сделайте акцент на тех преимуществах и выгодах, которые ему сулит предложение;
в) зацепите своими формулировками точно выявленный покупательский мотив (спрос) и мотив принятия решения (неосознанные потребности);
г) привлекайте к принятию решения других сотрудников на фирме клиента;
д) предлагайте собеседнику и его сотрудникам возможность обучения и получения консультаций.
Дайте партнеру понять, что, на самом деле, Ваше предложение не влечет за собой никаких кардинальных изменений. Покажите ему, что, в сущности, все останется по-старому.
2. Сопротивление цене и расходам.
"Наше предприятие слишком маленькое, нам еще пока нет смысла приобретать информационную систему, расходы на нее были бы слишком велики".
"Это дорого. У ____ дешевле"
Как реагировать?
Пусть Ваш клиент аргументирует, почему у Вас дороже;
Все хорошее дорого…
Как Вы думаете, почему у него дешевле?
А для Вас решающий фактор – цена, либо Важно что-то еще кроме цены. Что?
Обыграйте рентабельность.
а) совместный с клиентом анализ всех факторов, свидетельствующих о выгоде и пользе приобретения.
б) обратите внимание клиента и на неподдающиеся исчислению качественные факторы (комфорт, престиж, удовольствие, гордость).
Увяжите стоимость с преимуществами и достоинствами.
а) аргументация по принципу сэндвича: преимущества - цена – преимущество.
б) подчеркните свои решающие преимущества, чем Вы отличаетесь от других (если их нет, придумайте их).
Играйте ценой
а) распределить цену на срок эксплуатации.
б) раскладывание цены на составляющие (спрячьте часть цены, отделите НДС, затраты на доставку и т. п.).
в) прочие ценовые аргументы: сравнивайте удельные цены, указывайте цену в валюте, не округляйте цену.
Сделайте товарное контрпредложение
а) продайте альтернативный товар.
б) предложите худший альтернативный товар, чтобы сыграть на противопоставлении.
Помогите партнеру найти деньги, посчитайте его деньги вместе с ним.
Посчитайте свои деньги – продемонстрируйте, как немного Вы, в сущности, зарабатываете.
Провоцируйте: «Ну, уж Вы то сможете оценить/найти/понять/почувствовать …». Аппелируйте к невежеству «Как Вы сами прекрасно понимаете/знаете …»
Предложите разные варианты оплаты (бартер, рассрочка).
Используйте сравнения:
а) со стоимостью каких-либо более дорогих, но необходимых товаров.
б) с более дорогими ценовыми позициями конкурентов (найдите их – они непременно существуют).
в) собственно с ценовой политикой Вашего визави.
г) с собственным опытом.
В зависимости от ситуации либо оттягивайте разговор о цене, либо анонсируйте высокую цену сразу и настаивайте на ней.
Персонализируйте процесс переговоров. Создайте иллюзию абсолютно индивидуального подхода. Дайте Вашему партнеру почувствовать, как он для Вас важен.
Повышайте эмоциональный градус: шутите, используйте народную мудрость, всеми способами создавайте приятный фон для переговоров.
3. Сопротивление предложению и решению.
"Ваша программа, возможно, очень хорошая, но, знаете ли, она нам не подходит".
"Ваше решение слишком сложное. Вы даете слишком мало гарантий. Ваше решение для нас не годится".
Как реагировать?
Профилактика.
С самого начала вовлекать партнера в разработку решения.
Качества и характеристики трансформировать в преимущества и выгоды для клиента.
Обнаруживайте пользу!
Продавайте функции, а не устройство.
Т.е. указывайте на возможности использования, а не на технические характеристики.
Указывайте на решающее преимущество своего предложения.
Указывайте на главное позитивное отличие от предложений конкурентов.
Покажите, чем отличается существующее положение дел от того, что может быть с Вашей помощью достигнуто:
а) выявите возможности;
б) выявите стимулы;
в) пробудите интерес;
г) затроньте скрытые потребности клиента;
д) покажите в вашем предложении пользу для него самого.
Убедите его в нестандартности решения (или наоборот).
4. Сопротивление насыщения.
"В настоящий момент у нас нет никаких проблем. Зайдите через полгода…"
"Мы только в прошлом году приобрели аналогичную систему у вашего конкурента. Поэтому в ближайшие три года мы с ее помощью решим все свои задачи".
Как реагировать?
Проверьте, идет ли речь об истинном или мнимом насыщении (отговорка)?
Т.е. - "а если бы не это?" (отговорка - это утверждение, высказываемое с целью защиты, которое нельзя опровергать, если хотите избежать поражения)
Для закрепления использовать информацию о предприятии и персоне.
Взять на себя роль консультанта.
Отслеживать клиента.
Искать повод отвечать на возникающие у него проблемы своими следующими предложениями.
Настаивайте на удобстве момента.
В кризисе - нет времени, денег, не до спокойного анализа, разработки концепции и планирования.
Дайте дополнительную информацию.
Семинары, конференции, инфоподдержка.
Станьте надежным запасным вариантом, установите контакт и ждите.
Попытайтесь перевести Вашего партнера в другой тип сопротивления.
Подумайте, как можно избавить Вашего партнера от насыщения.
5. Сопротивление эмоционального характера.
(затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения)
"В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю других поставщиков".
"Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора".
"Вы слишком велики. Мы предпочитаем более скромные и мелкие фирмы. Их сотрудники дадут нам консультацию, учитывая индивидуальные особенности, могут выполнить и особый заказ".
"Вы - региональная фирма. Мы предпочитаем работать с брэндами".
"Ваш центральный офис далеко. Мы предпочитаем какую-то региональную фирму".
Как реагировать?
Там, где затаенная обида, скрытая враждебность или предубеждения - нельзя делать ставку на аргументы и доказательства, т.к. это не снимет внутреннего протеста клиента.
Ничего не доказывайте!
Вызывайте на разговор вопросами:
"Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?"
"Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что…?"
Проявите понимание его позиции, но без одобрения (метод "ни рыба, ни мясо"):
"Я понимаю, что вы не хотите работать с малоизвестными фирмами".
Добейтесь расширенных комментариев:
"Что вы имеете в виду, когда говорите…?"
Подтвердите его слова:
"Такое мнение мне уже приходилось слышать…"
"Как-то раз другой клиент говорил мне что-то подобное…"
Вызовите ощущение, что он вправе испытывать антипатии и иметь неблагоприятное мнение. Позвольте дать волю чувствам.
Потом выясните, имеют ли его антипатии, обиды и предубеждения под собой реальную почву:
"Насколько я понимаю, вы убедились в этом на своем печальном опыте…"
Снимите крышку со скороварки, сначала осторожно открыв вентиль и выпустив пар.
Следите, чтобы клиент поведал вам все свои сомнения и подозрения.
Только после этого он способен осознавать рациональные и доказательные доводы.
Пробуем переключить агрессию на третью сторону или лицо (найдите общего врага).
Если "выпускание пара" лишь укрепит его отрицательное мнение, добиться победы невозможно.
Нужно ждать, уповая на изменения. Это произойдет скорее, если вы не допустили конфронтации, если сопереживали ему.
Если он принимает ваши ответы - он не все высказал.
Ваши ответы - лишь масло в огонь.
Иногда можно использовать встречную провокацию, шокировать в ответ.
6. Сопротивление, вызванное негативным опытом.
"С вами невозможно работать согласованно".
"Вы не сдержали обещание".
"Вы оказываете услуги с задержкой".
"Вы выставили неправильный счет".
"Вы поставили нам не то, что мы заказывали".
Как реагировать?
Защищаете фирму.
Оправдываетесь.
"Я тут ни причем".
Объясняете причину.
Подвергаете сомнению.
Указываете на промахи самого клиента.
Спрашиваете об основаниях для таких выводов.
Просите дать подробности - что произошло, как и почему.
Просите сформулировать требования.
Благодарите за критику!
ПЭФРИК!
Эту технику нам рекомендует гениальный российский бизнес-тренер Нелли Власова. Суть техники сводится к следующим шагам:
Понимание
Эхо-отражение
Факты отделить от мнений
Рефрейминг (переформулируйте проблему, смягчив)
Извинения
Конструктивное предложение (вырабатываемое совместно)
|
|
